此前，机票退改签乱收费现象多发生在OTA平台和销售代理企业。这是因为航空公司出于对自身品牌维护，直销机票一般都严格遵循相应退改签规则。但对于OTA平台和销售代理企业而言，没有品牌维护的责任感、机票销售资质获取容易、逐利心理膨胀，再加上制度监管不完善和旅客对航空公司机票规则的不了解，就容易造成机票退改签乱象丛生。早年数据显示，全国具有正规资质的机票代理商数量6000多家，而挂靠在正规票代系统之外的无资质黑票代可能超过10万家。
因此，民航局除了对此类行为表态严厉外，还应积极做好细化处理工作，包括发挥民航局消费者事务中心的作用等，让旅客的投诉建议能直达主管部门，进而形成实质处理结果，给各个平台以压力。此外，还需建立黑名单制度、完善销售主体信息收集，保证违规操作的销售代理企业在被清退出市场后，不会换个马甲重新回到市场。
对于民航局即将推动的互为签转协议，也需要各个航空公司加大透明宣传力度。现有规定下，部分航空公司确有非正常航班的互为签转协议，但多数旅客并不熟知，企业也并未担负起主动告知义务。即便是熟悉民航业务的常客，也可能遭遇地面柜台的推诿扯皮。要把这项好制度落实到位，还需民航局督促航空公司进一步公开、透明相关规定，加强对员工的业务培训，做好客户端、公众号等线上功能的开放等。对于旅客应有的权利，航空公司必须主动、明确且以通俗易懂的方式告知。
2017年，国内民航旅客运输量已超5.5亿人次，约占全球民航客运量的1/8，是全球第二大航空市场。在民航市场红利扩容的现实背景下，民航业服务改革或已刻不容缓。数量上去了，服务质量更不能掉队，否则旅客的获得感从何而来？
（摘编自7月20日《光明日报》，原题为《点赞民航新规更应放眼长远》）
《 人民日报 》（ 2018年07月23日 09 版）
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