来访接谈工作六字诀

　　国家信访局

　　 2013年接待三处第20次业务研讨会上，大家围绕苏莉同志在全司业务研讨会上的讲话，结合个人的接谈实际，就如何在接谈中落实工作定位要准、疏导教育到位的要求，在短时间内增进与来访群众间的互信，有效拉近与来访群众的距离，使群众听得进我们的话，以取得预期的接谈效果，进行了深入讨论，同志们各抒己见，畅所欲言，互相交流接谈中好的做法，总结了贯穿来访接谈工作全过程的六字诀，即亲、暖、妥、宜、严、博。

　　这六个字是结合三处接谈实际，为更好的落实工作定位要准，疏导教育到位的要求提出的，是三处同志们结合自身存在的问题，对多年来接谈工作思考的基础上提出的；这六个字的形成过程既是总结积累经验、固化接谈成果的过程，更是大家统一对接谈要求思想认识的过程；这六个字来源于全体同志的智慧，简单易记，大家在接谈中，会自觉地对照这六个字审视每一批接谈，以求不断提高自己的接谈水平。具体讲接谈六字诀是：

　　接谈的态度上，体现出亲字。亲民爱民意识是做好来访接谈的思想基础，每名接谈员在心中、脑中，要真正把来访人当家人。但在实际工作中，我们天天接待群众，产生一些懈怠思想，出现了身体离得近，心离得远，工作离得近，感情离得远，群众诉求离得近，接谈能力差距远的问题，这是必须正视并加以克服的问题，每一名干部都应认识到，不是天天与群众打交道就是密切联系群众，要经常照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病。接谈中，想问题、提建议都要从对待家人的角度出发；亲民爱民意识不仅要表现在给来访人倒杯水、有笑脸，重要的是将外在的工作要求内化为自己的思想，转变为行为的自觉。常言道知易行难，从辩证的角度讲，如果真正知了，行则不难，因为思想决定行动，所以，我们在执行接谈制度规定上，更加强调知难行易，组织大家深入学习有关规定；强调要解决接谈中的知行分离问题，加强处长对接谈现场指导；强调态度决定接谈效果，要求接谈员认真践行四家精神。

　　接谈的言行上，体现出暖字。什么是良好作风？良好作风就体现在我们接谈工作的一言一行上。我们是代表党中央、国务院接待来访群众，这要求接谈员在接谈时，要放下身段，放低姿态。要通过接谈中的一言一行把党和政府的爱民情怀传递给来访群众，让群众感受到尊重和真诚。为此，三处制订了给来访人的温馨提示，要求接谈员对每名来访群众要做到来有迎声，走有送声，起身迎送，双手接物，及时倒水。大家谈论时认为，这些事是小事，正是这些看似小事的事情，可以很快的拉近我们与群众的关系，为接谈打下良好的基础，营造良好的交谈环境；更重要的是，这些工作细节和小事，正是每个党员党性修养的必修课内容，党性修养就是在这个过程中不断历练的。

　　接谈的方法上，体现出妥字。什么样的接谈方法好，一个标准就是在群众能够接受的基础上实现接谈目的。我们每天面对不同的群众，同一个来访群众每次来访情况也不尽相同，这要求接谈员要有把握谈话主动权能力。面对每天接待许多来访人，涉及的问题各不相同，我们要有在短时间内从一个情形转到另一个情形的能力；我们接待一个来访人时，不同谈话阶段，话题不一样，我们要有主导话题的能力，有接谈话题的转变适应力；同时，接谈员要有心理自我调适力，接谈员每天接触大量不良情绪的影响，各种不良心理暗示会影响我们的工作态度、语气、心理、情绪等，这要求接谈员要有较强的个人调整能力，保证心理感冒得到及时的医治。这样，我们在面对来访群众的怨气和不理解时，就能像放风筝一样，谈话紧张时，就放放线，谈些家常；谈话缓和时，就收收线，多讲一些道理、规定，分析一下问题原因，引导来访群众正确认识问题、对待问题，理性反映问题，提出诉求，谈话的线不能太紧也不能太松，像保证风筝飞得高远那样保证良好沟通，要像放风筝那样接风而动，我们的接谈要顺势而为。

　　接谈的艺术上，体现出宜字。来访接谈是一项政治性极强的业务工作，接谈规范要求的规定动作，接谈员要不折不扣的执行好；同时，接谈又是一门沟通交流的艺术，这就要求接谈员谈话既要严格执行规定，又要讲究艺术性，因人而宜，做好自选动作；比如语言表达的艺术，要反应快，用词准，语气运用有亲和力。习近平总书记指出，语言的背后是感情、是思想、是知识、是素质；不会说话是表象，本质还是严重疏离群众，或是目中无人，对群众缺乏感情；或是身无才干，做工作缺乏底蕴。为此，接谈员在接谈中，要做到六讲五不。六讲即接谈开始讲暖心话，对正确的观点讲肯定话，对不当观点讲引导话，对刁难的问题讲艺术话，对不良情绪讲家常话，接谈结束讲希望话。五不即不讲过头话，不讲激火话，不讲违反政策的话，内部原则不能外部化，不发生争吵。

　　接谈的规范上，体现出严字。苏莉同志在全司业务工作会上要求，接谈员要严格落实接谈记录模板规范，要严格执行接谈规定动作要求。为此，三处制订了接谈员接谈提示，要求每名接谈员要以高度的集体荣誉感，坚持接谈规定动作求同，个性特色求实，工作目标做到零违纪、零投诉、零通报、争做优秀接谈员。零违纪是铁的纪律；没有被司里通报批评、没有被群众投诉的零通报、零投诉是最低要求；争做优秀接谈员是称职目标。接待三处每名接谈员工作的目标是群众满意，领导肯定，三零一优。三处规定如果出现被通报的情况，个人写检查在全处会上检讨。

　　接谈的能力上，体现出博字。归纳接谈水平，可以分为三个境界，一是满腔热情，感性漫谈境界，表现为谈话话题散，接谈员不能把握谈话主动权；二是依法依规，理性接谈境界，表现为谈话坚持原则有余，灵活运用不足，不能因人而宜；三是据法用情，艺术漫谈境界，表现为因人视情，情理法融会贯通，把握谈话主动权，围绕接谈定位和疏导目的交谈，做到形散神不散。接谈水平与接谈员能力的关联度极高，人的知识水平与实践需要相比，总是有限的，接谈员很难做到对群众反映诉求涉及的政策法规无所不知，但对必须熟知熟会的政策应熟读于心，见之于行，比如信访条例，接待规定，必须熟知于心，成为自觉地行为遵循，应用时能背到每个条款；接谈员要了解群众反映问题的大的背景和民风民俗，不能出现对群众的提问一问三不知。接谈员还要善于应用心理学等知识疏导教育来访群众，善于用群众听得懂的语言说明问题，正像苏莉同志在全司研讨会上讲的那样，来访群众走访，许多人在心理上需要有人理解沟通，要根据不同人、不同问题、不同需求，多做心理疏导工作。我们不少老同志有许多经验，比如拉拉家常，侃侃大山，通过对话，消除隔阂，拉近距离，达到我们说话对方能听进去的目的。

　　毛泽东同志在《文化课本序》中指出：一个革命干部，必须能看、能写，又要丰富的社会知识，以为从事工作与学习理论的基础，工作才有做好的希望。我们每个接谈员都要能看、能说、能写，在接待来访群众的过程中，既做到为党分忧，为民解难，又做到勤于思考，善于积累，不断提升来访接谈水平。

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